编辑导语: 在线客服的服务过程中,难免会有一些问题出现,而作为产品经理,就必须清楚客服整体的服务流程是什么样的,这样才能更好地设计后面的功能。在这篇文章里,作者分析总结了客户服务的流程,一起来看一下吧。
“IM客服系统是与业务紧密融合的”,作为产品经理,我们必须清楚客服是如何服务我们的客户,整体的服务流程是什么样的,这样我们才能更好地去设计和思考后面的功能。
大多数在线客服的服务场景是:客户选择问题或直接发言咨询接入客服—会话派给技术栈的客服—客服处理会话—处理完之后结束会话,如果客户选错问题、会话派错技术栈、客服处理懈怠、客服要下班了工作还没处理完 、问题超出客服能力范围……这些都要怎么处理?
我们无法把握客户的在线状态,如果客户咨询到一半离开了,过了2天他才回来,我们要怎么处理这个服务单?
以上的每个问题不同的企业不同的业务处理方法都不一样,因此这里是没有标准答案的。
一些常用的做法有:
这里模拟一个简单的服务流程,客户在进入人工客服时,系统会生成会话工单,会话工单的状态会随着各服务节点的操作流转状态 。
那么上述流程图当中会话工单的状态主要有以下几种类型。
通过上面的业务流程图,我们再次总结出系统的流程(就是客户和客服操作了哪些按钮,我们会话的状态发生了改变),这个流程图可以更方便产品与开发的沟通系统的逻辑。
上图整个服务流程中,会话会分成 6个状态:
每个状态的操作按钮在流程图上也有标明,我们后续设计原型的时候,功能清单板块也会参照流程图进行设计。
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题图来自Unsplash,基于CC0协议
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